El marco que gobierna tu relación con el cliente final. Reducimos el riesgo en condiciones generales, garantías, prácticas comerciales y venta a consumidores, dentro y fuera de línea.
Quien vende a consumidores opera bajo un régimen imperativo que no admite pacto en contrario: información precontractual, derecho de desistimiento, garantías legales, cláusulas abusivas y prácticas comerciales desleales. No basta con tener unas condiciones generales copiadas de otra web; si no reflejan tu operativa real, son tu primer problema en la primera reclamación.
El coste del incumplimiento es doble. Por un lado, las sanciones administrativas de consumo, que tras la reforma del texto refundido pueden alcanzar cuantías muy relevantes y calcularse sobre el beneficio obtenido. Por otro, el coste silencioso: reclamaciones que se pierden por defectos formales, cláusulas que los tribunales declaran nulas y devoluciones que la empresa asume sin estar obligada, por no saber decir que no con fundamento.
Nuestro enfoque es preventivo. Adaptamos condiciones, procesos de venta y comunicaciones a la normativa de consumo, y cuando llega la reclamación o el expediente sancionador, defendemos tu posición con criterio, distinguiendo lo que hay que asumir de lo que se puede discutir.
El derecho de consumo cambia con frecuencia y las autoridades autonómicas no siempre aplican los mismos criterios, de modo que el cumplimiento no es una foto fija sino un proceso. Por eso trabajamos también en modo continuado con empresas que venden a consumidores: revisamos los cambios normativos que afectan a su operativa, actualizamos sus condiciones y damos criterio a sus equipos de atención al cliente cuando surge la duda concreta.
Redacción y revisión de condiciones generales B2C adaptadas a tu operativa real: proceso de compra, precios, entrega, desistimiento, garantías y devoluciones, sin cláusulas de riesgo.
Auditoría de la información que exige el texto refundido de la Ley de Consumidores antes de la compra: identidad, características, precio total, plazos y derechos del consumidor.
Aplicación práctica del régimen de garantía legal de tres años y de conformidad de contenidos digitales: qué debe asumir la empresa, en qué plazos y qué puede repercutir.
Revisión de ofertas, rebajas, anuncios de reducción de precios y técnicas promocionales para evitar prácticas desleales o engañosas frente a consumidores.
Respuesta a reclamaciones individuales, hojas de reclamaciones y procedimientos ante juntas arbitrales de consumo, con criterio sobre cuándo transigir y cuándo defender.
Defensa en procedimientos sancionadores ante las autoridades de consumo autonómicas y estatales, desde las alegaciones iniciales hasta el recurso.
Vas a empezar a vender a consumidores y necesitas condiciones generales adaptadas a tu operativa.
Has recibido una reclamación de consumo o una hoja de reclamaciones y quieres responder bien.
Te han abierto un expediente sancionador de consumo y hay plazos corriendo.
Quieres revisar tu política de devoluciones, garantías o desistimiento porque genera conflictos recurrentes.
Vas a lanzar una promoción o una rebaja y quieres validar cómo anuncias los precios.
Tu servicio de atención al cliente necesita criterios claros sobre qué aceptar y qué rechazar.
Si te reconoces en alguna de estas situaciones, hablemos.
Plantear una consulta →Antes de que el consumidor quede vinculado debes facilitarle, de forma clara, la identidad del empresario, las características esenciales del bien o servicio, el precio total con impuestos y gastos, las modalidades de pago y entrega, la existencia del derecho de desistimiento y las garantías aplicables, entre otros extremos que detalla el texto refundido de la Ley de Consumidores. En la venta a distancia el listado es más exigente. La omisión de esta información puede acarrear sanciones y, en algunos casos, ampliar los derechos del consumidor.
Para los bienes comprados por consumidores desde 2022, la garantía legal es de tres años frente a las faltas de conformidad, y durante los dos primeros años se presume que el defecto ya existía en el momento de la entrega, de modo que corresponde a la empresa probar lo contrario. En bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año. El vendedor responde ante el consumidor aunque el defecto venga de fábrica, sin perjuicio de repetir después contra el fabricante.
No siempre, y conviene distinguir dos cosas. En ventas a distancia (web, teléfono) el consumidor tiene catorce días naturales para desistir sin dar explicaciones, con excepciones tasadas como los productos personalizados o los precintados que se hayan abierto. En la venta presencial, en cambio, no existe un derecho general de devolución: solo hay obligación de aceptarla si el producto es defectuoso o si la empresa la ofrece voluntariamente. Definir bien tu política evita asumir devoluciones que la ley no impone.
Es aquella que, sin negociarse individualmente, causa un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor: por ejemplo, imponerle penalizaciones desproporcionadas, limitar tu responsabilidad por defectos o atribuirte la interpretación unilateral del contrato. Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas, y su utilización puede además ser sancionada. La revisión periódica de las condiciones generales es la forma más barata de eliminar este riesgo.
Lo primero es no dejar pasar los plazos: el acuerdo de incoación fija un periodo de alegaciones que es la mejor oportunidad de defensa. Conviene revisar los hechos imputados, la calificación de la infracción y la proporcionalidad de la sanción propuesta, porque en esta materia hay margen de discusión frecuente en los tres frentes. Preparamos las alegaciones, proponemos prueba y, si la resolución es desfavorable, valoramos el recurso administrativo y el contencioso.
Plantéanos tu situación por el formulario de contacto o por teléfono. Valoramos tu caso y te decimos con claridad cómo podemos ayudarte.